在第一篇【幕後揭秘】中談到，基於定位與定價兩個因素，我們決定打造一套知識萃取工具，而非推出一般的線上課程。但問題來了，「工具」到底怎麼做？要採用什麼媒介，才能做到「即買即用，跟著做就有效」的體驗？本文將記錄我們團隊打造知識工具的歷程，也將經驗分享給想做類似產品的讀者參考。
從體驗出發，找出能提供類似效果的媒介
如果這套知識工具要提供跟「真人知識萃取」一樣的效果，到底該如何設計？這是產品製作過程中第一道，也是最重要的一道關卡。每當面臨難題，我自己的習慣是去拆解事物的表層現象，找出底層邏輯後再開始拼湊出解決方案。這次也不例外，我在產品製作的最開頭，就嘗試把知識萃取的體驗拆解成以下元素：
- 聚焦課程主題，避免訂出太過空泛或是打高空的主題
- 使用 EPSS 量表，寫出方便觀察與衡量的教學目標
- 訪談式引導，用問句幫助專家回憶執行細節與訣竅
- 大量面質，幫助專家找出尚未切分成知識點的地方
- 交換知識點或課程章節，發掘更有效的教學順序
- 點破專家的備課盲點，修正教學上的常見錯誤
這些元素看似老生常談，卻在真人知識萃取時特別有效，我認為關鍵在於課程企劃或知識萃取師的「引導功力」。
在專家自己備課的時候，當然知道要聚焦主題、寫好目標、羅列知識點，但自己埋頭苦幹總要花很多時間摸索，沒有一個有效率的發想流程。但如果有人幫忙萃取，幾乎不用事前準備，只要跟著對方的引導思考並回答問題，就可以得到一份聚焦、定位清楚的課程大綱。
「跟著引導，一個口令一個動作」這個輕鬆的備課體驗，就是真人知識萃取最有價值的地方，也是知識萃取工具必須忠實還原的體驗。
把引導問句錄成音檔，一樣有效嗎？
為了做出「跟著引導，一個口令一個動作」的備課體驗，我們決定把平時為客戶做知識萃取時，所有的服務步驟與引導句，錄製成多個聲音檔案，讓使用者可以一邊聽指令，一邊萃取自己。
在真實情境中，被萃取的專家會跟著引導，一步一步把內容寫出來。舉例來說，在萃取知識點的時候，專家會聽到引導句——現在請回想一下你最近一次執行這件事的過程，先在腦中回憶一遍，然後再步驟逐一寫在便利貼上。在打造知識工具時，我們就會把這句指令直接錄成音檔，讓使用者邊聽邊操作，依照指令把知識點寫在便利貼上。
然而，如果只是把原本的服務步驟原封不動錄起來，並不能達成期望的萃取效果。因為在真實情境中，專家可以現場跟萃取師討論、隨時提問；若有執行錯誤，萃取師也可以馬上提醒。所以如果只收錄引導問句，沒有設計機制去防止使用者做錯，萃取的效果就會降低，違背了「即買即用，跟著做就有效」的產品定位，這也是產品製作過程中的第二道關卡。
提升引導效果的四個技巧
為了解決這個難題，我們想出以下幾個對策：
回想過去辦訓經驗
首先，我們回頭查找了過去舉辦知識萃取工作坊時學員曾經提出的問題，包含哪些地方容易做錯、哪些環節需要助教特別關注、小組演練最常遇到的盲點等等。
例如在主題概括這個環節，引導問句是「請用三句話清楚描述你的課程主題」，有些學員會把三句話寫成條列式，但條列式容易讓主題發散，所以我們會要求學員用兩個逗號，一個句號，寫出連貫的三句話——也就是「＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿。」這樣的格式。針對這些常見錯誤，在製作知識工具時，就應該把錯誤範例放進錄音檔中，讓使用者先知道自己可能會在哪裡犯錯，大大降低錯誤率。
直接計時，避免分心
第二個對策是「直接計時」！因為知識萃取的本質是透過引導，幫助專家把腦中的知識提取出來，所以在每次引導過後，都需要給使用者一段時間思考跟執行。為了不要讓使用者反覆按暫停，我們就把思考跟書寫的時間直接剪進音檔中，並且搭配一段輕音樂，讓使用者順著節奏完成每段萃取。
而且直接計時還有另一個好處，有些使用者可能會懶得按下暫停、懶得思考或練習，所以我們必須主動幫他設定好思考時間，並且給予時間限制，人們在有些微壓力的情況下，產出效率會更好。
穿插提示，模擬現場體驗
第三個對策是在計時過程中，穿插一些注意事項或小提醒，不僅可以抓回注意力，也可以營造出陪伴感，讓使用者覺得真的有人陪他一起備課。一樣是舉主題概括為例，我們講完引導句後，會播放一段輕音樂，給使用者三分鐘做書寫；但在計時約一分半左右，又會突然出聲提醒他「請記得不要寫成條列式，句子之間要用逗號連在一起」。
產品原型測試
最後一個就是產品原型測試，我們秉持著精實創業的精神，先做最小可行性商品（MVP），進行使用者測試與訪談，收到回饋後再迭代出正式產品。
雖然錄音的成本不高，但與其全部做完後才發現要大改，還不如擷取少部分的引導句，先做一個陽春版的 Prototype（產品原型）來做使用者測試，發掘共通問題後再投入時間做正式產品，避免不必要的資源浪費。正式的知識萃取工具包長達 150 分鐘，當時我們只先做了 60 分鐘的測試版，然後邀請 6 位朋友來辦公室做現場體驗與訪談，4 位朋友遠端體驗並填寫回饋問卷。
不得不說，使用者測試真的非常有價值，凡是遇到瓶頸或疑問，去跟使用者交流就對了。我們這次收到的實用回饋包含：
- 沒有在時間內完成指令會讓人感到挫敗，可以在計時停止後，鼓勵一下沒做完的使用者
- 引導句的語氣有點強硬，太像在下命令，有點不太舒服
- 萃取引導不夠深入，使用者無法把知識切成最小單位，甚至以為自己已經做到
後續我們依照這些回饋，大幅調整錄音內容跟語氣，並且增加更多引導句，還試著把面質技巧也加進去，成功提升了萃取效果，也讓產品體驗更加流暢舒適。
聲音引導還不夠，搭配講義更加分
以上就是我們做出引導音檔的心路歷程，運用四大對策，順利還原了真人知識萃取的引導體驗。但老實說，如果只靠聲音，這個產品應該只有 60 分。
聲音畢竟是一個聽覺媒介，無法提供具象化的視覺指引，可能會造成使用者認知錯誤。例如兩個逗號一個句號，用聽的可能會不太理解，但如果直接讓使用者看到格式——「＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿。」，就可以省去很多解釋的功夫，也能降低錯誤率。
另外，如果使用者聽完某個引導後，覺得不太清楚想重聽一次，或是寫到一半忘記指令，就必須自己拉動播放器上的進度條，找到對應的段落重聽。如果此時能有一份講義，讓使用者邊聽邊寫，附上正確與錯誤範例讓他們參考，甚至配合引導句，設計出不同欄位讓使用者直接填寫，這樣一定事半功倍。
所以一個好的知識工具，不只是還原聲音而已，還必須搭配一份具象化的講義，才能達成「即買即用，跟著做就有效」的產品定位。礙於篇幅，無法在這篇文章中把講義的設計方式也分享完畢，只好在下一篇幕後揭秘再完整公開，感興趣的讀者請不要錯過囉！
