知識萃取

【幕後揭秘】知識工具的有效性:引導音檔的設計技巧,如何確保萃取效果?

第一篇【幕後揭秘】中談到,基於定位與定價兩個因素,我們決定打造一套知識萃取工具,而非推出一般的線上課程。但問題來了,「工具」到底怎麼做?要採用什麼媒介,才能做到「即買即用,跟著做就有效」的體驗?本文將記錄我們團隊打造知識工具的歷程,也將經驗分享給想做類似產品的讀者參考。

從體驗出發,找出能提供類似效果的媒介

如果這套知識工具要提供跟「真人知識萃取」一樣的效果,到底該如何設計?這是產品製作過程中第一道,也是最重要的一道關卡。每當面臨難題,我自己的習慣是去拆解事物的表層現象,找出底層邏輯後再開始拼湊出解決方案。這次也不例外,我在產品製作的最開頭,就嘗試把知識萃取的體驗拆解成以下元素:

  • 聚焦課程主題,避免訂出太過空泛或是打高空的主題
  • 使用 EPSS 量表,寫出方便觀察與衡量的教學目標
  • 訪談式引導,用問句幫助專家回憶執行細節與訣竅
  • 大量面質,幫助專家找出尚未切分成知識點的地方
  • 交換知識點或課程章節,發掘更有效的教學順序
  • 點破專家的備課盲點,修正教學上的常見錯誤

這些元素看似老生常談,卻在真人知識萃取時特別有效,我認為關鍵在於課程企劃或知識萃取師的「引導功力」

知識萃取的情境中,萃取師會用一連串的問題,引導專家拋出腦中知識點

在專家自己備課的時候,當然知道要聚焦主題、寫好目標、羅列知識點,但自己埋頭苦幹總要花很多時間摸索,沒有一個有效率的發想流程。但如果有人幫忙萃取,幾乎不用事前準備,只要跟著對方的引導思考並回答問題,就可以得到一份聚焦、定位清楚的課程大綱。

「跟著引導,一個口令一個動作」這個輕鬆的備課體驗,就是真人知識萃取最有價值的地方,也是知識萃取工具必須忠實還原的體驗。

把引導問句錄成音檔,一樣有效嗎?

為了做出「跟著引導,一個口令一個動作」的備課體驗,我們決定把平時為客戶做知識萃取時,所有的服務步驟與引導句,錄製成多個聲音檔案,讓使用者可以一邊聽指令,一邊萃取自己。

我們將知識萃取服務流程,切成六大段落,錄製成音檔

在真實情境中,被萃取的專家會跟著引導,一步一步把內容寫出來。舉例來說,在萃取知識點的時候,專家會聽到引導句——現在請回想一下你最近一次執行這件事的過程,先在腦中回憶一遍,然後再步驟逐一寫在便利貼上。在打造知識工具時,我們就會把這句指令直接錄成音檔,讓使用者邊聽邊操作,依照指令把知識點寫在便利貼上。

然而,如果只是把原本的服務步驟原封不動錄起來,並不能達成期望的萃取效果。因為在真實情境中,專家可以現場跟萃取師討論、隨時提問;若有執行錯誤,萃取師也可以馬上提醒。所以如果只收錄引導問句,沒有設計機制去防止使用者做錯,萃取的效果就會降低,違背了「即買即用,跟著做就有效」的產品定位,這也是產品製作過程中的第二道關卡。

提升引導效果的四個技巧

為了解決這個難題,我們想出以下幾個對策:

回想過去辦訓經驗

首先,我們回頭查找了過去舉辦知識萃取工作坊時學員曾經提出的問題,包含哪些地方容易做錯、哪些環節需要助教特別關注、小組演練最常遇到的盲點等等。

例如在主題概括這個環節,引導問句是「請用三句話清楚描述你的課程主題」,有些學員會把三句話寫成條列式,但條列式容易讓主題發散,所以我們會要求學員用兩個逗號,一個句號,寫出連貫的三句話——也就是「_____,______,______。」這樣的格式。針對這些常見錯誤,在製作知識工具時,就應該把錯誤範例放進錄音檔中,讓使用者先知道自己可能會在哪裡犯錯,大大降低錯誤率。

知識萃取工作坊現場引導

直接計時,避免分心

第二個對策是「直接計時」!因為知識萃取的本質是透過引導,幫助專家把腦中的知識提取出來,所以在每次引導過後,都需要給使用者一段時間思考跟執行。為了不要讓使用者反覆按暫停,我們就把思考跟書寫的時間直接剪進音檔中,並且搭配一段輕音樂,讓使用者順著節奏完成每段萃取。

而且直接計時還有另一個好處,有些使用者可能會懶得按下暫停、懶得思考或練習,所以我們必須主動幫他設定好思考時間,並且給予時間限制,人們在有些微壓力的情況下,產出效率會更好。

《講師的課程規劃神器-知識萃取工具包》試聽:第 1 階段之 1:主題訂定

穿插提示,模擬現場體驗

第三個對策是在計時過程中,穿插一些注意事項或小提醒,不僅可以抓回注意力,也可以營造出陪伴感,讓使用者覺得真的有人陪他一起備課。一樣是舉主題概括為例,我們講完引導句後,會播放一段輕音樂,給使用者三分鐘做書寫;但在計時約一分半左右,又會突然出聲提醒他「請記得不要寫成條列式,句子之間要用逗號連在一起」。

產品原型測試

最後一個就是產品原型測試,我們秉持著精實創業的精神,先做最小可行性商品(MVP),進行使用者測試與訪談,收到回饋後再迭代出正式產品

雖然錄音的成本不高,但與其全部做完後才發現要大改,還不如擷取少部分的引導句,先做一個陽春版的 Prototype(產品原型)來做使用者測試,發掘共通問題後再投入時間做正式產品,避免不必要的資源浪費。正式的知識萃取工具包長達 150 分鐘,當時我們只先做了 60 分鐘的測試版,然後邀請 6 位朋友來辦公室做現場體驗與訪談,4 位朋友遠端體驗並填寫回饋問卷。

秉持精實創業精神,進行產品易用性測試

不得不說,使用者測試真的非常有價值,凡是遇到瓶頸或疑問,去跟使用者交流就對了。我們這次收到的實用回饋包含:

  • 沒有在時間內完成指令會讓人感到挫敗,可以在計時停止後,鼓勵一下沒做完的使用者
  • 引導句的語氣有點強硬,太像在下命令,有點不太舒服
  • 萃取引導不夠深入,使用者無法把知識切成最小單位,甚至以為自己已經做到

後續我們依照這些回饋,大幅調整錄音內容跟語氣,並且增加更多引導句,還試著把面質技巧也加進去,成功提升了萃取效果,也讓產品體驗更加流暢舒適。

聲音引導還不夠,搭配講義更加分

以上就是我們做出引導音檔的心路歷程,運用四大對策,順利還原了真人知識萃取的引導體驗。但老實說,如果只靠聲音,這個產品應該只有 60 分

聲音畢竟是一個聽覺媒介,無法提供具象化的視覺指引,可能會造成使用者認知錯誤。例如兩個逗號一個句號,用聽的可能會不太理解,但如果直接讓使用者看到格式——「_____,______,______。」,就可以省去很多解釋的功夫,也能降低錯誤率。

另外,如果使用者聽完某個引導後,覺得不太清楚想重聽一次,或是寫到一半忘記指令,就必須自己拉動播放器上的進度條,找到對應的段落重聽。如果此時能有一份講義,讓使用者邊聽邊寫,附上正確與錯誤範例讓他們參考,甚至配合引導句,設計出不同欄位讓使用者直接填寫,這樣一定事半功倍。

知識萃取工具包的搭配講義

所以一個好的知識工具,不只是還原聲音而已,還必須搭配一份具象化的講義,才能達成「即買即用,跟著做就有效」的產品定位。礙於篇幅,無法在這篇文章中把講義的設計方式也分享完畢,只好在下一篇幕後揭秘再完整公開,感興趣的讀者請不要錯過囉!

最後,如果你想把自己的獨門秘訣萃取出來,透過分享知識打造個人品牌或開課變現,歡迎參考透鏡打造的《講師的課程規劃神器-知識萃取工具包》,讓我們為你聚焦觀點,實踐專業!

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